Service-Levels tauchen in den meisten Asset-Management-Rahmenwerken als Pflichtkapitel auf, was wahrscheinlich der Grund ist, warum so viele davon klingen, als wären sie geschrieben worden, um eine Vorlage zu erfüllen, statt zu beschreiben, was ein Versorgungsunternehmen tatsächlich zu leisten versucht. Das Problem zeigt sich beim ersten Mal, wenn ein Gremiumsmitglied, ein Prüfer oder ein Fördermittelgutachter eine Nachfrage stellt, und sich herausstellt, dass das Ziel auf dem Papier eher ein Wunsch als ein belastbarer Wert war.

Der Unterschied zwischen einem Ziel und einem Service-Level

„Wir streben eine zuverlässige Wasserversorgung an" ist ein Leitbild, kein Service-Level. Ein belastbares Service-Level ist konkret genug, um gemessen zu werden, an etwas geknüpft, das Ihre Kunden oder Aufsichtsbehörden tatsächlich erleben, und ehrlich darüber, wo Ihr System derzeit im Vergleich dazu steht. „Weniger als vier ungeplante Wasserversorgungsunterbrechungen pro 1.000 Anschlüsse pro Jahr, mit einer durchschnittlichen Wiederherstellungszeit unter drei Stunden" ist ein Service-Level. Es kann gemessen, verfolgt und mit Daten belegt werden.

Woher Service-Levels tatsächlich kommen

Die Ziele, die standhalten, werden selten frei erfunden. Sie ergeben sich typischerweise aus drei zusammengeführten Quellen:

  • Regulatorische Mindestanforderungen, Trinkwasserstandards, wasserrechtliche Erlaubnisse und Berichtspflichten, die Ihr Versorgungsunternehmen ohnehin erfüllen muss, unabhängig davon, was Sie entscheiden.
  • Kundenerwartungen, die sich oft besser aus Beschwerdemustern und Servicemeldungen ableiten lassen als aus einer formellen Umfrage, obwohl eine Umfrage hilft, wenn Sie eine durchführen können.
  • Was Ihr System heute tatsächlich leisten kann, basierend auf aktuellem Zustand und aktueller Kapazität, nicht auf einem angestrebten Zukunftszustand. Ein Service-Level, das Ihr System derzeit nicht erfüllen kann, ist kein Ziel, sondern eine Lücke, die in Ihren Verbesserungsplan gehört, und beide sollten nicht miteinander verwechselt werden.

Ziele festlegen, die Sie tatsächlich messen können

Ein Service-Level ist nur so nützlich wie Ihre Fähigkeit, konsistent darüber zu berichten. Bevor Sie ein Ziel festlegen, lohnt es sich zu prüfen, ob Sie die dahinterstehende Zahl heute tatsächlich aus Arbeitsaufträgen, SCADA-Daten, Beschwerdeprotokollen oder Inspektionsunterlagen erzeugen können, und wenn nicht, ob das eine realistische kurzfristige Verbesserung oder ein mehrjähriges Datenprojekt ist. Ein Ziel festzulegen, das Sie noch nicht messen können, ist nicht falsch, sollte aber als ein Ziel gekennzeichnet werden, auf das Sie hinarbeiten, nicht als eines, das Sie derzeit erfüllen.

Service-Levels mit Risiko- und Investitionsplanung verknüpfen

Service-Levels sollen nicht für sich allein stehen. Sie sind der Maßstab, an dem Ihre Risikobewertung und Ihr Investitionsplan begründet werden. Wenn ein Investitionsprojekt in einem CIP auftaucht, ist die stärkste Begründung diejenige, die es direkt mit einer Service-Level-Lücke verknüpft: Dieses Pumpwerk hat sein Reaktionszeit-Ziel in zwei Jahren dreimal verfehlt, und dieses Projekt schließt genau diese Lücke. Diese Verbindung macht aus einem Investitionsplan ein Dokument, das ein Gremium tatsächlich nach seinen Verdiensten bewerten kann, statt aus einer bloßen Liste von Wünschen.

Ziele ehrlich überprüfen

Service-Levels sind nicht dauerhaft. Sobald sich der Zustand Ihres Systems verbessert oder sich Kundenerwartungen und regulatorische Anforderungen ändern, sollten die Ziele überprüft werden, und wo sie nicht erreicht wurden, sollte diese Lücke ehrlich berichtet werden, statt sie still nach unten anzupassen, damit die Zahlen besser aussehen. Ein Service-Level, das in jedem Jahr, in dem es verfehlt wurde, still abgeschwächt wurde, hört auf, als Planungsinstrument nützlich zu sein, lange bevor das jemand laut ausspricht.